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北京工商大学党委以党史学习教育为契机，坚持把握“以学生为中心”工作理念，主动聚焦学生在校学习生活痛点难点问题，坚持党建引领，拓宽党组织服务渠道，充分发挥党员先锋模范作用，不断创新管理模式，优化服务流程，创建“第一应答”学生服务热线，全面提升服务管理能力，架起了一座学生与学校的“连心桥”。自2021年4月热线设立一年来，“第一应答”学生服务热线接听来电咨询1413件，收集意见建议191件，解决学生各类诉求151件，提升了学生获得感、幸福感、安全感，已成为学生口中的“万能热线”。

一、背景和起因

北京工商大学党委创建“第一应答”学生服务热线，主要是基于以下三个方面的考虑：

（一）落实党史学习教育的生动实践。党史学习教育开展以来，北京工商大学党委贯彻落实习近平总书记重要指示精神和党中央决策部署，把党史学习教育作为重大政治任务，领导率先、层层示范，全面覆盖、全员参与，创新形式、丰富载体，严督实导、务求高效，高起点、高标准、高质量推进党史学习教育。在坚持学史力行，求真务实、担当作为中与“我为群众办实事”相结合，落实好党史学习教育生动实践。

（二）践行以学生为中心的服务理念。坚持以学生为中心，就是着眼学生的全面发展、学生的成人、成才，以学生的学习和发展为中心，尊重学生主体地位，为学生的学习、交往、生活、发展等方面提供良好的平台。急学生所急，想学生所想，着力解决学生的小事急事难事，不断提升服务管理能力。

（三）坚持以问题为导向的重要举措。大学生关注自身的利益诉求，尤其在文化环境、教学资源、生活条件和人际关系等涉及学生切身利益的各个方面。如何正确认识、了解学生的诉求，坚持问题导向，及时把握学生利益诉求表达中的深层次的问题，满足学生合理诉求，是高校切实解决学生利益诉求的各种实际问题。

二、主要做法

“第一应答”学生服务热线以创新优质服务为抓手，以发挥党员示范引领作用为着力点，以提升学生获得感、幸福感、安全感为目标，通过服务热线平台的主渠道，重塑学生服务管理体制机制创新，对学生诉求快速响应、高效办理、及时反馈。主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张转单、一套机制”。

（一）一个小组抓统筹，强化统一领导和顶层设计

学校党委坚持以高质量党建为引领，推动创立“第一应答”学生服务热线。一是成立工作领导小组。学校成立由主管学生工作的党委副书记为组长的工作领导小组，负责服务热线工作的顶层设计、统筹谋划和整体推进，通过定期调度、会商研判、专项工作等工作机制，实现面上工作整体推进，重点工作协同攻坚。二是完善领导体系。工作领导小组办公室设在党委学生工作部，负责服务热线服务团队选拔、日常管理、信息反馈等工作，学校13个职能部门、15个学院作为成员单位，形成权责明晰的领导体系。三是成立服务热线服务团队。在全校招募有强烈志愿服务意愿的学生党员、勤工助学学生组成热线服务团队，负责接听学生咨询类、建议类、求助类和投诉类等电话诉求，实现学生自我教育、自我管理和自我服务。

（二）一条热线听诉求，落实及时响应和快速处理

学校党委将“第一应答”学生服务热线打造成切实解决学生身边的小事、急事、难事的万能热线。一是优化热线服务流程。实施全年365天、7x16小时值守时间，编制《北京工商大学“第一应答”学生服务热线运行管理办法（试行）》等5个管理办法，从完善问题知识库、规范接听用语、人员管理考核到接转办督流程做了详细规定，确保服务热线运行制度化、规范化、程序化。二是规范热线服务响应。以“统一接办、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”为总体要求，以“属地管理优先”和“谁主管谁负责”为原则，对学生诉求快速响应、高效办理、及时反馈。三是完善热线考评机制。建立以接听响应率、问题解决率和学生满意率为基本指标的“三率”考评机制，引导各单位补短板、强弱项，解决不同学生诉求，推动学校治理体系和治理能力不断提升。

（三）一张转单求实效，实现协同办理和闭环管理

学校党委注重调动各单位、学院的主体性、积极性和创造性，坚持“首接负责制”，保障诉求及时响应、快速解决。一是分类分级分时响应。将学生来电按照内容划分为一般咨询类、复杂咨询类和投诉建议类。一般咨询类问题，接线员依据“知识库”即时答复；复杂咨询类由当日值班老师响应，7天之内答复；对投诉建议类问题由领导小组办公室协调相关部门，15天之内办结答复。二是接转督办全流程在线。引入学校纪检监督检查室，定期对诉求办理情况进行监督检查，确保“铃响人到”、“诉有人应”，确保响应率100%。认真厘清诉求职责边界，强化协同配合，信息互通，科学合理进行转办，对转办件进行全流程跟踪，实现全流程闭环管理。

（四）一套机制促发展，推动运行精细化和科学化

服务热线面对学生不同诉求，积极回应，总结经验，创新解决机制，始终在“如何办得更快更好”上精准发力，确保诉求“件件有着落、事事有回音”。一是形成“三联三多”的诉求解决机制。依据服务热线联席会制度，探索形成了“三联三多”的诉求解决工作机制，即“信息联通、力量联动、问题联处、多渠道摸排、多部门协同、多元化解决”，能够快速、有效解决学生提出和反馈问题。二是建立“周汇总、月分析”机制。从来电数据中挖掘学生关注的热点、难点问题，每周、月汇总分析，撰写报告，为学校各项决策提供数据支撑。

三、主要成效

“第一应答”学生服务热线运行一年多来，“只要打个电话，问题解决到身边”的理念深入人心，共接学生来电2037个，电话服务总时长6720小时，响应率100%，满意度96%，已成为学生中名副其实的“热”线，有效激发了各级党员先锋模范作用，密切了干群关系，提升了学生党员服务意识。

（一）通过服务热线，创新工作方式，实现了党建工作效率倍增

突出党建引领，将热线服务团队打造成学生党员发挥先锋模范作用的平台和载体，不断夯实内生动力，坚持突出表率、强化服务，不断巩固服务热线“校园事务的总客服”“联系学生的桥头堡”的地位和作用。凸显主人翁意识，发挥学生“三自”作用，成立服务热线办公室、运行管理部、文体活动部，形成服务团队联席会制度，从组织运行上强化制度建设、责任意识和奉献意识。热线运行以来，服务团队形成了一套3层级、4大类、38个问题、166个关键词的“知识库”；向学校提交54份周报、14份月报，提出问题建议190余条，解决学生反应问题项目150余个；在各个学院开展了10余场服务热线宣讲活动。

（二）通过服务热线，切实解决现实困难，实现了服务水平倍升

服务热线牢牢抓住 “全”字这个关键，聚合校内各单位、组织、人员在主体、时间、空间三个维度的有效协同，提高学生反映问题解决效度。热线运行一年多来，解决了学生长期反应的充电桩、空调清洗、洗衣机安装等问题，搭建7个带有充电桩的非机动车棚，累计清理学生宿舍空调4000余台、维修300余台，为两校区学生公寓新安装247台洗衣设备，有效改善了学生洗衣难问题。推动接诉即办向未诉先办转变。结合开学季、毕业季、极端天气等重要时间节点，开展分析研判，对相关部门进行风险预警，做好响应工作预案。2021年针对雨水较多的情况，服务团队结合学生平时来电内容，提出学生出行、宿舍防水等隐患问题并反馈相关部门，学校保卫处和公共事务处及时响应，提前设立安全指示牌、清理堵塞的排水管道、做好宿舍防水检查，顺利平稳渡过雨季，学生同类问题反映电话量同比减少。

（三）通过服务热线，延伸工作触角，实现了党员干部活力倍强

服务热线运行一年多来，各单位协同“第一应答”学生服务热线，积极转变服务方式，从“要我服务”到“我要服务”的意识越来越强。“服务向前一步，育人更进一步”在北工商蔚然成风。发挥“校领导面对面”、书记校长信箱、学校“接诉即办”工作领导小组办公室主导作用，辅助学生工作例会、校、院两级联席会以及“第一应答”学生服务热线基层组织作用，倾听学生呼声，响应学生诉求，解决学生反映多、关注度高，跨部门的诉求；发挥党班团协同和宿舍长楼（组）联席会作用，在学生最基层单位、最源头解决、减少、吸附并化解各类矛盾，形成“琐事不出班，小事不出院，大事不出校，矛盾不上交”的北工商版枫桥经验。

四、工作启示

创建“第一应答”学生服务热线，关键在于坚持把握“以学生为中心”工作理念，一切为了学生，为了学生的一切。其基本工作启示可以归纳为“四个聚焦”。

（一）聚焦党建引领，把党的领导优势转化为工作效能

北京工商大学党委始终将夯实思想政治基础作为重中之重，强化“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。在推进“第一应答”学生服务热线创建过程中，不断强化党的政治领导力、思想引领力、群众组织力、统筹协调力和强大执行力，教育引导各级党组织和广大党员牢记“国之大者”。在热线接听、办理、反馈中，充分发挥各级党组织领导核心作用，增强各级党组织政治功能和组织功能，让党员干部动起来，让各类学生团体团结起来，聚起推动学校发展的智慧和力量。

（二）聚焦以学生为中心，把党建工作做到学生的心坎上

在新时代条件下，要充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用 ，就要善于用统筹的理念、开放的视野，把党建工作充分地融入到以学生为中心工作、重点工作各领域。“第一应答”学生服务热线的创建，就是深入了解学生需求，认真倾听，第一时间响应，建立学生问题诉求反馈机制，找准党建与学生工作最佳结合点，使党建向精准服务、学校治理纵深推进。从探索实践我们可以看到，党建工作的结合现实工作做得越广越深，党的建设水平就越高越强，只要我们自觉坚持把党的建设与自身工作结合起来，与学生中心工作统筹起来，党的建设这篇大文章就会越写越壮观。

（三）聚焦创新发展，不断激发党建工作内生动力

做好党建工作的关键在不断改革创新。创建“第一应答”学生服务热线，北京工商大学大党委借鉴“服务热线”模式，找准学生诉求各环节、各方面，认清重点、找准穴位，瞄准聚焦、精准发力，充分利用学生耳畔、指尖等喜闻乐见的形式，探索实现学生与各单位、学生与各学院、学生与学校的沟通渠道，是党建工作与时俱进，实现思维方式、方法手段不断改革创新的重大探索，不仅有力推动了党的建设工作落地生根，也使得党建工作成果转为切实服务学生、密切干群关系的强大抓手。“第一应答”学生服务热线实践表明，创新是党建工作的活力之源，也是增强党的创造力、凝聚力和战斗力的必由之路，只有以创新精神推进党的工作形式和工作机制的不断创新，党的政治优势、组织优势、作风优势才能不断焕发时代光芒。

（四）聚焦三全育人，不断激发党建工作协同育人能力

“第一应答”学生服务热线在解决学生各类诉求过程中，坚持把立德树人作为中心环节，牢牢抓住“全”字这个关键，聚合校内教学、管理、服务部门将育人职责贯穿其解决学生诉求的始终，实现“教”与“育”、“管”与“育”、“服”与“育”的融合贯，共唱育人“合奏曲”。“第一应答”学生服务热线在解决学生诉求中表明，各级党组织只有提高政治站位，深化思想认识，加快补齐工作短板，着力破解育人表浅化、碎片化、模式化的难题，在正确方向上提高育人高度、在要素集聚中加大育人力度、在改革创新中增强育人效度，才能不断提升人才培养的针对性和实效性，切实肩负起培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人的神圣使命。